Als Verrechnungsstelle für Steuerberater kümmern wir uns nach dem Versand der Honorarrechnungen auch um Rückfragen und das Reklamationsmanagement. Einen wesentlichen Teil steuern wir selbst, manche Fragen müssen wir aber durchreichen. Das sind die Unterschiede.
Fragen zu Stundung und Ratenzahlung
Unsere interne Statistik zeigt, dass der überwiegende Teil der Mandanten seinen Verpflichtungen nach Erhalt der Rechnung oder spätestens nach Eingang eines Erinnerungsschreibens nachkommt. Der andere Teil setzt sich zusammen aus Mandanten, die eine Mahnung brauchen – oder solchen, die von sich aus Fragen zu den Zahlungsmodalitäten haben.
Ob der Mandant dann seine Rechnung gestundet haben möchte oder – aus welchen Gründen auch immer – eine Ratenzahlung wünscht, wird von uns bilateral geklärt. Steuerberater können sich voll und ganz auf ihre eigentliche Arbeit konzentrieren, während wir diese Themen von ihnen fernhalten.
Fragen zur Rechnung an sich
Etwas anders sieht das aus, wenn die Mandanten Fragen zur Rechnung an sich haben.
In dem einen Fall, bei einfachen Verständnisfragen, fungieren wir ebenfalls als Schutzschirm für die Konzentration. Bei den Themen, die sich direkt aus der Rechnung ergeben, können wir üblicherweise sofort am Telefon Auskunft erteilen. Die Spanne reicht dabei von einem Wort oder eine Zeile, die ein Mandant überliest, bis hin zur allgemeinen Erläuterung von Rechnungsposten.
In dem anderen Fall bestehen konkrete Rückfragen oder gar Einwände zu einer Rechnung. Ob eine Leistung wirklich erbracht, ob der genannte Aufwand korrekt ist oder etwas ganz anderes aus Mandantensicht nicht stimmt, kann nur der jeweilige Steuerberater beantworten. In solchen Fällen fassen wir das Anliegen zusammen, leiten es weiter und warten auf die Rückmeldung. Liegt die vor, kümmern wir uns um die weitere Kommunikation mit den Mandanten. Für Steuerberater bedeutet das den minimal notwendigen Aufwand, um Rückfragen der Mandanten zu klären.
Fazit
Wir haben uns bei dem Spielbild sehr bewusst für eine Schachfigur entschieden, denn der Kunde ist König. Für uns gilt das doppelt, weil wir als Dienstleister unseren Kunden verpflichtet sind – und damit auch deren „Kunden“, den Mandanten.
Auf der einen Seite übernehmen wir bei Rückfragen zu Rechnungen so viele Themen wie möglich, dass bei den Steuerberatern nur die wirklich wichtigen Fragen behandelt werden müssen. Auf der anderen Seite gehen wir so flexibel auf die Zahlungswünsche der Mandanten ein, wie es unsere Position als Verrechnungsstelle für Steuerberater zulässt. Schließlich funktioniert dieses Dreieck nur langfristig zur Zufriedenheit aller, wenn jeder davon profitiert.