Man könne nicht nicht Kommunizieren, hat der amerikanische Psychologe Paul Watzlawick einmal gesagt. Und die Quellen für Missverständnisse in der Kommunikation hat der deutsche Psychologe Friedemann Schulz von Thun mit dem „4-Seiten-Modell“ herausgearbeitet. Was in der Praxis dabei herauskommen kann, hat uns jetzt unsere hauseigene IT-Abteilung gezeigt.
Dienstleister mit drei Perspektiven
Theoretisch ist das alles ganz leicht: Ein Kunde beschreibt seinen Wunsch, der Dienstleister setzt das Geforderte um und alles wird rechtzeitig fertig. Diese Theorie kennen wir auch, aber ebenso kennen wir die Praxis – und zwar von beiden Seiten. Wir sind als Verrechnungsstelle sowohl Dienstleister für Steuerberater als auch Kunde anderer Lieferanten. Dazu gehören beispielsweise die Agentur, die unsere Website riesragmbh.dvs.ag aufgesetzt hat, oder Lieferanten von Werbemitteln. Wenn wir ganz tief in uns gehen, ist es wahrscheinlich eine Mischung aus allem: (Selbst-)Kritik, Selbstironie und Nerd-Humor – gemischt mit Erfahrungen aus früheren Unternehmen. Business Consultants gibt es bei uns nicht, interne Rechnungen müssen wir auch nicht schreiben und untereinander brauchen wir erst recht kein fancy Marketing. Für Programmierung, Dokumentation und Installation sind die Kollegen aber selbst verantwortlich. Und als einer der Taktgeber, d.h. als Hauptmittler zwischen Kundenwünschen und IT, habe ich ein hohes Eigeninteresse an einer möglichst präzisen Beschreibung des Sachverhalts – was aber vielleicht nicht immer klappt. Verzögerungen und Rückschläge bei der Umsetzung gibt es bei uns auch, aber eine ziemlich zügigen Abschluss der einzelnen Projektschritte streben wir schon an. Eine Fertigstellung am St. Nimmerleinstag bindet unnötig Ressourcen und jede Optimierung in den Abläufen erleichtert uns und unseren Kunden die Arbeit. Bei einem ersten, oberflächlichen Blick haben es Steuerberater viel leichter, oder nicht? Der ganze Ablauf ist doch – beispielsweise bei der alljährlichen Steuererklärung von Privatmandanten – viel einfacher als ein IT-Projekt. Ein Mandant kommt in die Kanzlei, der Steuerberater macht die Steuererklärung fertig. Fertig. Die kreative Erstleistung für diese Bilder entstand irgendwo (höchstwahrscheinlich in einer der Kreativmetropolen dieser Welt wie New York, Los Angeles, London oder Berlin) und wurde irgendwann in die freie Wildbahn des World Wide Web entlassen. Die hauseigenen IT-Kollegen haben diese Bilder mit der freien Software InkScape als Vektorgrafiken nachgebaut, so dass die mit beliebiger Skalierung gedruckt werden können. Im Ernstfall auch als Poster. Sollten Sie Kunde der StBVS sein und Interesse an einem solchen Poster haben: Das schicken wir Ihnen gerne im handlichen Din A3-Format. Fußnote * Abseits: Das Wort Abseits bezieht sich nicht auf eine sportliche oder gesellschaftliche Situation. Vielmehr ist Abseits der verkürzte Code für „Dies ist ein Artikel (eine Glosse, eine Kolumne) abseits steuerlicher bzw. steuerberaterlicher Themen“.
Darüber hinaus kennen wir noch eine dritte Perspektive: Wenn Auftraggeber und Auftragnehmer faktisch eine Personalunion bilden – der hauseigenen IT-Abteilung sei dank. Als wir neulich deren Wandschmuck von 13 farbigen Din A4-Ausdrucken entdeckt haben, sind wir schon ins Grübeln gekommen. Ist das jetzt sachliche (Selbst-)Kritik, eine Spur Selbstironie oder doch Nerd-Humor…?
Wenn wir in uns gehen…
Steuerberater haben es leichter, ganz sicher
Fertig?
So einfache Fälle, bei denen nichts außer Pauschalen abgesetzt wird, gibt es durchaus. Sie sind aber selten. Im Regelfall muss ein Mandant diverse Rechnungen, Quittungen und Bescheinigungen von unterschiedlichen Stellen zusammentragen – die Nebenkosten vom Vermieter, die Spendenbescheinigung eines Vereins, Zweitausfertigungen von verlorenen Unterlagen bei der Bank, … Jedes mal sitzt auf der Gegenseite eine Partei, die möglicherweise andere Vorstellungen von der Art des Dokuments oder der Dringlichkeit der Sache hat. Dann werden noch in der Kanzlei Aufgaben an einzelne Mitarbeiter weitergereicht, es gibt Rückfragen beim Mandanten, beim Software-Hersteller muss das notwendige Update einer Software angefordert werden und der Beamte im Finanzamt akzeptiert dann einzelne Posten einfach nicht. Und schlussendlich gibt es noch Diskussionen mit dem Mandanten, weil dieser die Premiumberatung fordert, einen Discount-Preis erwartet und die Honorarrechnung nach Gebührenordnung nicht akzeptieren will.
Auf den zweiten Blick: Steuerberater haben es nicht leichter, ganz sicher. (Aber zumindest im Bereich des Honorarmanagements können wir die Arbeit erleichtern, nur mal so als Eigenwerbung 🙂 )
Jetzt ist bloß noch zu klären, welche Kanzlei sich daran macht, die typischen Fallstricke bildlich und sprachlich auch so schön umzusetzen wie die 13 Beispiele aus der IT.Die Quelle der Bilder
